Cómo crear un Mapa de Viaje del Cliente - Video

Hola amigos y amigas. Me han pedido que subtitule éste vídeo que usaremos en una sesión formativa en La Escuela de Economía Social de Osuna (Sevilla).



Es genial para establecer una buena conexión entre la experiencia del cliente y tu empresa, organización, servicio o marca, échale un vistazo y úsalo a voluntad, por favor.

¡Que lo disfrutes!

Guía de buenas prácticas en Internet para padres y madres

Tengo la suerte de haber sido invitado a colaborar con el Colegio Huerta Santa Ana (Gines, Sevilla) para dar charlas a los chicos y chicas de 5º y 6º de primaria sobre el buen uso de Internet. Estas acciones formativas se complementan con una charla a los padres y madres, en la cual aprovechamos para formarles y contarles "lo que hay".

Es una experiencia altamente gratificante y sorprendente. Trabajar con chicos y chicas de 10 y 11 años es siempre revelador y divertido. A estas edades se tienen muchas dudas e inquietudes, pero también tienen acceso a mucha información a través de cantidad de canales diferentes que (en ocasiones sin saberlo) los padres y madres les dan, y luego no saben controlar.

Permitidme que os hable un poco de mi experiencia en éste ámbito, y de las cosas que he aprendido y de las conclusiones que he sacado al respecto, tal vez os sea de ayuda.

Antes que nada os cuento el planteamiento de las sesiones de formación con los chicos y chicas de primaria:

• Siempre he usado una metodología participativa. Se aprende mucho escuchándolos hablar. Por muy "al día" que yo esté en los asuntos de tecnología es complicado saber cuáles son sus inquietudes, gustos o tendencias.
• Hacemos dinámicas en las que se tienen que posicionar con una determinada afirmación, se les da completa libertad para estar de acuerdo, en desacuerdo o que mantengan dudas al respecto. En ocasiones, las afirmaciones que se les plantean no son del todo claras, lo cual les hace dudar de sus planteamientos, por ejemplo: "Internet está lleno de cosas chungas..." Es obvio que no todo es malo en Internet, pero si es verdad que hay "cosas chungas..."
• Trabajamos también con pequeños casos prácticos. Supuestos en los cuáles los chicos y chicas deben optar por una respuesta (del tipo A, B, C). Poco a poco vas logrando que se relajen y comienzan a aflorar comportamientos inapropiados para niños y niñas de esas edades. Cuando digo inapropiados, me refiero a que niñas de 10 años tengan cuenta en Instagram, o muchachitos con cuenta en Facebook, incluso aún peor: niños y niñas suplantando identidades e insultando a compañeros y compañeras en un grupo de Whatsapp.
• Lo que debe quedar a claro al final de las sesiones de formación, lo suelo explicar de forma directa y sencilla. Haciendo que lo digan ellos y ellas, en voz alta. Si, los métodos tradicionales siguen funcionando.

Vuelvo a repetir: lo realmente sorprendente de estas sesiones es comprender que ellos y ellas van muy por delante de nosotros (y en consecuencia de sus progenitores) en el uso de Internet. Me duele la boca de decirle a todo el mundo que son "nativos digitales" y no conciben en mundo de otra manera. Hace poco os hablé del modelo "feed - feed" y de cómo las nuevas generaciones son capaces de manejar con soltura las "dos pantallas".

Pues bien, sin necesidad de caer en el "tremendismo" mi objetivo es conseguir que padres y madres comprendan que prohibir no sirve. Que deben hacer el esfuerzo por comprender e intentar actualizarse para acompañar a sus hijos e hijas en el buen uso de las redes sociales e Internet en general. Si queréis saber más sobre cómo está la brecha digital en España, echad un vistazo a este estupendo post en Ojú Learning.

Cuando digo que no pretendo caer en el tremendismo, es porque no es mi intención asustar (aún más) a padres y madres que no saben lo que le están dando a sus hijos e hijas. El miedo subyace de forma natural en los tiempos que vivimos. Mis charlas con sus maestros y maestras me lo confirman. Pero ya no se trata de controlar, se puede, pero ya es tarde.

Bien, las conclusiones que queremos sacar al respecto son estas que os dejo a continuación:

Primero y muy importante: el ordenador que se use en casa debe estar en una sala común, a la vista de todos y todas, con la pantalla vuelta hacia el "público". Soy un fuerte defensor de esta postura, nadie me podrá convencer de lo contrario cuando hablamos de estas edades.

Segundo y también muy importante: juego con los chicos/as y los padres y madres a un juego que creo que está dando resultado. A los chicos y chicas les digo que naveguen por Internet acompañados de sus padres y madres. Les argumento que ellos/as no saben y así les podrán enseñar a manejarse. Se lo dejo como una ocupación que además les ayudará a que confíen en ellos. A los padres y madres se lo digo y les pido que me guarden el secreto, pero seguro que aprenden algo...

Luego vienen las conclusiones que debemos tener muy presentes y que queremos transmitir a los chicos y chicas:

• “Cara a cara”, siempre es mejor que en la Red o del teléfono móvil.
• No debes dar tus datos personales si no estás seguro del destinatario o si consideras que no son necesarios. Pregunta a un mayor.
• No es bueno abusar. Lo mejor es la variedad.
• No te enfades con tus padres porque quieran comprobar qué haces en el ordenador y sobre todo en Internet. 
• ¡Cuidado con lo que te descargas o te pasan los amigos!.
• No contestes mensajes extraños, ni en Internet ni por el teléfono móvil. Ojo con la publicidad no deseada: “no abras la puerta”.
• Si tienes que solicitar algún producto o hacer alguna compra por Internet pide a tus padres que la hagan por ti. Es importante que nunca des tus datos o los datos de otros por miedo, les puedes meter en un lío importante.
• Navegar o chatear con tus amigos junto a tus padres tiene sus ventajas, porque te darás cuenta que van a confiar más en ti cuando luego lo quieras hacer solo y además podrás enseñarles a hacerlo.
• Lo ideal sería que el límite de tiempo ante el ordenador o el teléfono móvil lo pusierais juntos entre tus padres y tú, que lo negociarais. Sin obsesionarte porque “sólo” puedas estar una hora al día por ejemplo.
• En general, debes construir junto con tus padres unas normas para navegar por Internet.

Si queréis ampliar información, aquí os dejo unos cuantos enlaces interesantes:

• http://www.juntadeandalucia.es/averroes/~29070760/images/guias/guia_gaudium.pdf
• http://www.vitoria-gasteiz.org/wb021/http/contenidosEstaticos/adjuntos/es/28/95/32895.pdf
• https://www.incibe.es/extfrontinteco/img/File/intecocert/Proteccion/menores/guiapadresymadres.pdf
• http://www.juntadeandalucia.es/servicios/publicaciones/detalle/62803.html

FIDES Emprende en Radio Nacional

Esto es en lo que creo firmemente. Una forma diferente de hacer empresa, con valores y convicción,  no todo es ganar dinero a saco.  Me siento tremendamente orgulloso de formar parte del equipo que hace que la Escuela de Economía Social funcione día a día.

http://mvod1.akcdn.rtve.es/resources/TE_OEN1PER/mp3/0/3/1424807593530.mp3

Echad un ratito para escucharlo. No tiene desperdicio.

Síncrona VS. Asíncrona... (Mi experiencia con Gotomeeting)

Bien, es cierto que hace mucho que no aporto nada al blog, pero no hagamos sangre con esto, he estado muy liado (excusa barata, lo sé). Pero es verdad, como solemos decir: nunca nos quejaremos por tener trabajo tal y cómo está la cosa.

Vale, el asunto que nos trae hoy aquí es que he tenido que cambiar (o más bien suavizar) mi opinión al respecto de la formación síncrona. Yo que era un firme defensor de lo asíncrono, he tenido que lidiar con los "rigores del directo" y he acabado reconociendo sus beneficios.

Os pongo en antecedentes, así en modo caso práctico. Resulta que una de las Empresas para las que trabajo, La Fundación Escuela de Economía Social (si, las fundaciones también son empresas) recibe un contrato de Andalucía Emprende para formar a sus empleados en materia de la nueva Ley de Cooperativas. Y nos proponen hacer una formación de 10 horas a distancia, las cuales incluyen videoconferencias síncronas de dos horas diarias durante una semana para 150 alumnos/as. ¿Cómo lo hacemos? Es sencillo, dividimos al grupo de 150 alumnos en dos grupos de 75 y duplicamos las videoconferencias a diario, una a las 9:00 y la siguiente a las 12:00. Por supuesto todo esto lo complementamos con nuestra plataforma de teleformación, donde estarán los manuales, presentaciones, grabaciones de las videoconferencias y cuestionarios. ¿Quién dijo miedo?

Es normal pensar que se podría haber hecho de cualquier otra forma, pero el personal de Andalucía Emprende está muy ocupado y sencillamente prefiere escuchar una charla a estar pendiente de actividades y foros y esas cosas asíncronas. No le deis más vueltas, es así de sencillo y lo entendemos... ¿Quién es tu cliente...? El alumnado. Y hay que adaptarse a lo que necesita.

Bueno, nos ponemos manos a la obra y buscamos una plataforma que nos dé soporte para lo que necesitamos (en lo síncrono) a un precio ajustado y razonable. Tras mucho buscar (y escuchar algunas sugerencias) acabamos en gotomeeting y sus variantes. Hemos trabajado con ellos/as y sacamos estas conclusiones:

1. Va como un tiro. Teníamos contratado un servicio con gotomeeting, que admitía a 100 asistentes y 1 organizador, el cuál podía convertir en presentador a cualquiera. Esto cuesta 54 € al mes. Los asistentes pueden hacer uso de audio y vídeo si el organizador así lo desea.
2. FUNCIONA. Así de sencillo. Funciona muy bien, ha cumplido su cometido perfectamente. No ha sufrido cortes de lag (no más de los necesarios, no problemas nuestros, lo habituales de los usuarios/as poco experimentados/as o con mala conexión) y todo ha podido ser grabado y puesto a disposición del alumnado.
3. ¡Ojo, atención! Los días de sesión síncrona minizamos el uso de la red de la oficina. Es decir, apenas había nadie conectado en nuestra red y todo el caudal de información que salía estaba dedicado a la videoconferencia. Los conferenciantes vinieron a mi oficina a usar el sistema. Todos menos uno, que usó un sistema completamente en diferido (estaba en Jaén).

Hasta aquí no hay nada que no podáis sacar como conclusión propia con la práctica, vamos allá con la aplicación de la teoría. Es decir: Qué pasó entre lo asíncrono y lo síncrono...

Al respecto de la comunicación asíncrona en teleformación:

• Cualquiera puede consultar el contenido en cualquier momento.
• Todo el mundo se beneficia de la comunicación asíncrona. Da igual cuando se pueda conectar, lo importante es que se lleve contenido a su PLE. Este contenido lo aportan los docentes/tutores, alumnos, dinamizadores y/o cualquiera que participe del curso.
• Queda para el resto del tiempo como "copia de seguridad". No lo dudéis... Todo lo aportado se aprovechará tarde o temprano. En la edición corriente, o en la siguiente. Lo interesante de éste asunto es que en la edición siguiente, lo aportado se construirá como parte del modelo "feed-feed".

Y al respecto de la comunicación síncrona en teleformación:

• Habrá quien diga que es como hacer una sesión presencial... error, grave error. Es un "si, pero no..." Porque lo que se consigue en una sesión presencial va mucho más allá, hay contacto físico y matices en la transferencia de la información que nunca se conseguirán en una videoconferencia.
• Lo primero que debes tener claro es que hay personas que lo necesitan. Tan sencillo como eso. Hay quien no puede hacerlo de otra manera, por diferentes razones: localización, horarios, obligaciones laborales, etc...
• Lo que se hace en síncrono, al final se convierte en asíncrono. Sobre todo porque la principal condición es que todo queda grabado. Y aunque la gente que te contrata crea que lo primordial es que sus empleados estarán el día de la videoconferencia presentes, tu les dices " si, si..." y luego haces todo lo posible porque todo salga bien. En muchas ocasiones los departamentos de formación de las grandes empresas no son capaces de entender que lo síncrono no satisface las necesidades de sus empleados.

Bueno pues, lo realmente sorprendente es que se consiguió mucha interacción en esas sesiones presenciales. El alumnado disfrutó de unas charlas ofrecidas por expertos que estaban muy lejos de ellos/as y les aportaron mucha y muy buena información. Pudieron preguntar, participar y lo mejor de todo, pudieron descargar las videoconferencias para consultarlas posteriormente (¡oh!, lo síncrono ha pasado a asíncrono).

El siguiente paso que tenemos previsto es integrar la interfaz en nuestro LMS, si, se puede. Porque el único "pero" que le podríamos poner al sistema que propone gotomeeting es que para que todo salga realmente bien, el alumnado debe instalar una aplicación cliente en su ordenador. La aplicación web no da el 100 % de funcionamiento.

Bueno, al final resulta que disfrutamos del proceso. Como suele ocurrir en estos casos, cuando necesitas aprender a usar algo nuevo, primero lo pasas mal, pero luego disfrutas de lo que haces, y ya sabes que eso se contagia.

Social Media Revolution 2014

Me he permitido subtitular esta versión del #Socialnomics 2014 de Erik Qualman porque suelo usar sus videos en clase, pero necesito que estén en castellano.



Podéis ver el original en... http://youtu.be/zxpa4dNVd3c